ENSCHEDE – Met de feestelijke opening van Fietsenwinkel.nl in Enschede zet de winkelketen de toon voor toekomstige filialen. Samen met het filiaal in Alkmaar heeft deze zaak de look & feel waarmee ze zich de komende tijd verder gaan profileren.
Toen Fietsenwinkel.nl nog onderdeel uitmaakte van de International Bike Group maakte het roerige tijden door, maar na de verzelfstandiging in 2020 is de retailketen in rustiger vaarwater gekomen. De naam is weliswaar nog hetzelfde, maar feitelijk is het een compleet ander bedrijf geworden, dat zich in een afgeslankte vorm focust op de verkoop, reparatie en onderhoud van elektrische fietsen. Met een Megastore in Utrecht, waar ook het hoofdkantoor gevestigd is, en tien filialen in Nederland heeft Fietsenwinkel.nl een behoorlijke landelijke dekking. Daar kunnen nog wel winkels bij komen, bijvoorbeeld in het zuiden of noorden van Nederland, maar de managing directors Mark de Vos en Lucas Kuin hebben geen haast. “We hebben niet de ambitie om elk jaar veel winkels te openen. We hebben wel een aantal locaties waar we winkelruimte zoeken, maar dan moeten het wel pareltjes zijn, zoals deze in Enschede dat ook is,” aldus De Vos.
Fietsenwinkel.nl zoekt het in winkels van zo’n 800 tot 1000 m2
Het gesprek met De Vos en Kuin vond plaats op de winkelvloer in Enschede, die binnen de stad verhuisd is naar het winkelcentrum Miro Center, waar het altijd druk is. De zaak bevindt zich op de eerste etage en heeft Intertoys als naaste buurman. Het filiaal in Enschede is een slag groter dan de meeste andere zaken van Fietsenwinkel.nl, met uitzondering uiteraard van de Megastore, die in z’n eentje net zo groot is als alle overige filialen bij elkaar. “We zoeken het nu meer in winkels van zo’n 800 tot 1000 m2, eventueel met een indoor testtrack en veel meer beleving dan we in het verleden hadden. Bijvoorbeeld ook met accessoires, twee jaar geleden hadden we die nauwelijks in de winkels,” licht De Vos toe. “We zitten nu op een pad om veel meer belevingswinkels te creëren. Daar is deze winkel, en die in Alkmaar, wel een goed voorbeeld van. Vroeger waren onze winkels ‘witte bakken vol met fietsen’, nu gebruiken we grijs, donkergrijs op de vloer en lichtgrijs op de muren, met blauw en hout als primaire kleuren. Dat is ook in lijn met onze website en voelt dus vertrouwd als je de winkel binnenstapt.”
Klanttevredenheid belangrijker dan omzetgroei
Fietsenwinkel.nl heeft een hele veranderingsoperatie ondergaan van centraal naar decentraal. “Dat hebben we nu achter de rug, waardoor we in staat zijn veel meer de puntjes op de i te zetten. De winkels zelf hebben geen voorraad meer, zoals vroeger. Alles wordt nu bevoorraad vanuit Utrecht of vanuit de leveranciers. Doordat we nu veel meer voor verdieping in de bedrijfsvoering kunnen gaan, vallen er veel meer dingen op z’n plek,” vervolgt De Vos. “Processen lopen nu goed en de klanttevredenheid is nog nooit zo hoog geweest als nu. Toen we drie jaar geleden startten hadden we in Trustpilot een score van 3,3, nu zitten we op 4,1. We zijn er nog niet en willen naar 4,5 toegroeien. We zijn blij dat het er nu uit begint te komen, want dat was wel een van de fundamentele zaken, waar we voor wilden gaan. Dat is belangrijker dan omzetgroei, maar als de klanttevredenheid groeit, dan volgt die omzet daar wel uit.”
Volgens Kuin is het succes deels ook te danken aan het feit dat zij onderscheidend denkend zijn. “Dat begint op ons platform, waarvan de online zichtbaarheid superbelangrijk is, omdat we een groot deel van onze traffic daar vandaan halen. Vervolgens proberen we de klant met een goed assortiment te verleiden tot een winkelbezoek, waar de beleving ook in orde moet zijn,” laat Kuin weten. “Daar is deze winkel wederom een voorbeeld van, met een nieuwe look & feel ten opzichte van vroeger. Met die testbaan in de winkel proberen we nog wat meer beleving toe te voegen. Dan hoop je dat die klant overgaat tot conversie. Waar Fietsenwinkel.nl vroeger onvoldoende aandacht voor had, het onderhoud van de fietsen, hebben we dat nu ook goed voor elkaar. We geloven erin dat als je dat goed doet, dat de cirkel rond is en de klant de volgende keer ook weer terugkomt. En z’n buren misschien ook.”
Mark de Vos (l.) en Lucas Kuin, managing directors van Fietsenwinkel.nl
We zijn met iedereen in gesprek, maar het heeft soms tijd nodig
Het oude Fietsenwinkel.nl kwam onder meer door een agressieve prijspolitiek in de problemen, waardoor partijen als PON en Accell de samenwerking beëindigden. De koudwatervrees om de draad met Fietsenwinkel.nl op te pakken, bestaat her en der nog wel, maar wordt allengs minder. “We merken dat de verhalen minder worden en dat we meer respect krijgen voor de manier waarop we bezig zijn,” reageert Kuin. “Als je praat over prijsdruk, dan ziet iedereen wel dat we daarin nu een andere koers varen. Maar andere kant merken we ook nog wel dat er soms weerstand is. We begrijpen ook wel dat het gevoelige materie is, maar we zijn ervan overtuigd dat als we blijven doen waarvoor we staan, dat het binnen de markt op een gegeven moment geen rol meer zal spelen. Gelukkig zien steeds meer leveranciers dit in, wat recent heeft geleid tot uitbreidingen in de merken Lovens, QWIC, Flyer en Victoria. Daarnaast zijn we ook met anderen in gesprek, maar soms heeft het tijd nodig.”
Kuin geeft aan dat ze destijds door het wegvallen van de Accell en PON-merken gedwongen waren om te zoeken naar andere toevoegingen in de collectie, wat er nu onder meer toe heeft geleid dat we sterk vertegenwoordigd zijn in opkomende e-bike segmenten als urban e-bikes en fatbikes. “We zijn echt actief bezig met ons assortiment en nemen ook wel nieuwe merken op, maar het is niet ons doel om zoveel mogelijk merken te hebben,” besluit De Vos.
WWW.FIETSENWINKEL.NL
