AMSTERDAM – Naar aanleiding van de Radar-uitzending van vanavond heeft Fietsenwinkel.nl, bij monde van directielid Jorris van Doorn, aangekondigd dinsdag 18 september een speciale, tijdelijke, servicelijn te openen, waar ontevreden klanten met hun klachten terecht kunnen.
Volgens Radar kwamen er in een korte tijd ruim 100 klachten over de webshop binnen en dat was voor het consumentenprogramma reden genoeg om daar dieper in te duiken. Ook bij De Consumentenbond kwamen opvallend veel klachten binnen over Fietsenwinkel.nl en die gingen vooral over slechte service en slechte reparaties.
KASTJE NAAR DE MUUR | In de uitzending van vanavond werden twee specifieke kwesties gepresenteerd. De eerste was een dame die een Brinckers e-bike, het huismerk van Fietsenwinkel.nl, gekocht had waaraan diverse dingen kapot gingen. In totaal moest de fiets in de eerste anderhalf jaar acht keer terug voor reparatie en was de klant haar fiets geruime tijd kwijt. Haar contacten met de klantenservice had zij ervaren als van het kastje naar de muur gestuurd worden.
De tweede consument was een oudere man die in april een Gazelle e-bike kocht, waarvan onder andere de versnelling bleef hangen en het display uitviel en daarmee ook de ondersteuning. Toen het hem allemaal te lang duurde wilde hij zijn geld terug en kreeg te horen dat hij 75% van de aanschafwaarde terug kon krijgen.
50.000 FIETSEN PER JAAR | Na de reportage zei presentatrice Antoinette Hertsenberg dat dit “het klassieke verhaal was van een bedrijf dat te snel gegroeid is, teveel geïnvesteerd heeft in marketing en verkoop en te weinig in klachtenafhandeling.” In de studio zat Jorrit van Doorn, directielid van International Bike Group, waartoe Fietsenwinkel.nl behoort, die eerst de omvang van de webshop illustreerde. “Inmiddels verkopen wij meer dan 50.000 fietsen op jaarbasis. Met 150.000 klanten en 6 miljoen website bezoeken per jaar zijn wij grootste fietsenwinkel van Nederland, maar wij hebben ook de ambitie om de beste fietsenwinkel van Nederland te zijn. Er gaan heel veel dingen goed, maar helaas ook wat fout.”|
Van Doorn lichtte toe dat zij in de periode van juni tot en met augustus gezien hebben dat de afhandeling, en met name de reparaties en garanties, te lang duurden. “We hebben vanaf begin augustus meer mensen aangenomen om dit op korte termijn op te lossen. Dat begint nu ook effect te sorteren.”
AFSCHRIJVINGSKOSTEN | Vervolgens werd het beleid besproken om, in het geval van de man die zijn geld terug wilde, geen 100% maar 75% uit te keren. Van Doorn stelde dat dit conform de algemene voorwaarden was, omdat deze fiets gebruikt en niet binnen 14 dagen terug gestuurd was. Een aanwezige juriste stelde dat de 25% afschrijvingskosten alleen gelden als de consument bij nader inzien, maar na 14 dagen, besluit van de koop af te willen zien. “Dus niet als het gaat om een product dat niet voldoet, dan kun je een consument niet zomaar confronteren met die afschrijvingskosten. Maar als iemand al heel lang gebruikt gemaakt heeft van een fiets, dan kan het wel logisch zijn dat je niet 100% terug krijgt,” aldus de juriste.
STATEMENT | Aan het eind van de uitzending kondigde Van Doorn aan dat Fietsenwinkel.nl op dinsdag 18 september een speciale servicelijn opent om alle klachten, die er zijn, op te lossen. Dat werd, kort na de uitzending, ook bevestigd in een officieel statement op de website:
“De 8 voorafgaand aan de uitzending van maandag 17 september 2018 door RADAR gepresenteerde klachten hebben we bij Fietsenwinkel.nl direct opgepakt. Inmiddels hebben we met 6 van de betrokken klanten gesproken en hun klachten dezelfde dag nog afgewikkeld. Met de 2 overige klanten hopen we zo snel mogelijk contact te kunnen leggen. Inzet is ook hun klachten snel naar tevredenheid op te lossen.
Het merendeel van de klachten gaat over te lange reparatietijden. Fietsenwinkel.nl erkent dat zij op dit moment kampt met achterstanden in reparaties die vooral zijn ontstaan in de periode juni t/m augustus. Met name als gevolg van te weinig interne capaciteit op de afdeling garantie- en reparatieonderdelen. Deze capaciteit is vanaf half augustus uitgebreid. We doen er nu alles aan om die achterstanden snel weg te werken. Dat zal nog enkele weken in beslag nemen. De klanten die het betreft zijn of worden hierover nog geïnformeerd. Naast de lange reparatietijden betreuren wij oprecht de voor sommige klanten onduidelijke communicatie en niet nagekomen toezeggingen.
Klanten die, bijvoorbeeld naar aanleiding van de RADAR uitzending, de komende periode klachten of vragen hebben over te lange reparatietijden kunnen vanaf dinsdag 18 september een speciaal telefoonnummer bellen. Dit telefoonnummer is maandag t/m vrijdag bereikbaar van 09.00 uur t/m 20.00 uur. Op dinsdag 18 september, dus de eerste dag, is dat zelfs tot 23.00 uur.
Ons speciale servicenummer voor de komende periode is: 020-7052876.
In ons streven de beste fietsenwinkel van Nederland te willen zijn staat klanttevredenheid voorop. Elke klacht nemen we serieus en elke klacht is er een te veel. Namens de directie en alle medewerkers onze welgemeende excuses aan de klanten die wij de afgelopen periode hebben moeten teleurstellen en dat wij onze belofte niet hebben kunnen waarmaken.”
