Learn & Connect is een initiatief van Gazelle met als doel om de banden met dealers aan te halen. Medewerkers zien met eigen ogen hoe het eraan toegaat in de fietsspeciaalzaken en vangen op wat er onder dealers zoal leeft. Door een dag lang mee te draaien, ondervinden zij bovendien zelf, vanaf de andere kant, in welke mate de eigen systemen en processen bevallen en welke verbeteringen eventueel doorgevoerd kunnen worden. Ditmaal gingen 63 medewerkers het land in voor een bezoek aan evenzoveel dealers. De laatste Learn & Connect dateerde van enkele jaren geleden.
Waardevolle input
Brand Marketeer Maartje Richter bezocht GEJO Cycleworld in Tiel. “Ik moet bekennen dat ik niet heel vaak in een fietsenzaak kom. Meestal is dat voor een servicebeurt van m’n eigen fiets. Op zulke momenten kijk je uiteraard rond om te zien hoe de winkel erbij staat en of je iets bekends van Gazelle ziet. Maar verder dan dat gaat het niet. Met Learn & Connect hebben we met een grote groep collega’s een volledige dag meegedraaid bij dealers door het hele land. Dat is natuurlijk heel waardevol voor onszelf en het bedrijf.”
Richter stak na een warm welkom in de vroege ochtend meteen haar handen uit de mouwen. Ze verzamelde daarbij informatie die Gazelle kan gebruiken voor optimalisatie van de dienstverlening. “Je stelt vragen: hoe ervaart de dealer het contact met ons? Vindt hij het fijn om met ons te werken? Je let tussendoor op allerlei zaken, bijvoorbeeld op de klantreis van consumenten. Hoe oriënteren zij zich op de winkelvloer? Op welke manier komt Gazelle in verkoopgesprekken aan bod? Ik heb veel waardevolle input die ik kan meenemen.”
Leerpunten
Ondernemer Gilbert de Wit van GEJO Cycleworld had vooraf een lijstje met gespreksonderwerpen gemaakt. “Als wij inloggen op de dealerportal, komt het soms voor dat die naar een andere taal springt”, zegt hij. “Wat ons zou helpen is een soort jaarkalender met daarop belangrijke data, zodat we de klantcommunicatie beter en tijdig kunnen voorbereiden. Verder vond ik het leuk om te sparren over de manier waarop je klanten bereikt. We hebben een huis-aan-huisblad, maar een bepaalde leeftijdscategorie spreek je daar niet meer mee aan. Welke andere tools adviseert Gazelle om de diverse doelgroepen te bereiken?”
De Wit betrok Richter in zo veel mogelijk alledaagse werkzaamheden. “Een Gazelle-fiets rijklaar maken, iemand van de binnendienst bellen, een onderdeel retourneren, binnengekomen onderdelen uitpakken – dat soort dingen. Gazelle is voor ons een belangrijke partner, al 45 jaar. Dan is het extra goed dat mensen van Gazelle zien hoe het er in de praktijk bij ons aan toe gaat. Learn & Connect draagt bij aan sterkere banden. Dit moet wat mij betreft een jaarlijks terugkerend fenomeen worden. Beide partijen levert dit veel inzichten op.”
Wisselwerking met Experience Centers
Harro de Vries, Plant Manager bij Gazelle, liep mee bij Bike Totaal Muijs Tweewielers in Hilversum. “Ik ben bij Gazelle verantwoordelijk voor de productie. Dus ik was vandaag vooral benieuwd om te horen: hoe ervaren dealers en consumenten de kwaliteit die we leveren? Wat vinden ze fijn en wat kan verbeterd worden? Hoe ervaren zij Gazelle? Daar heb ik gericht naar gevraagd. Muijs Tweewielers is de perfecte zaak om dit te bespreken, want men werkt hier al vele jaren met Gazelle. De tevredenheid is over het algemeen groot, er zijn geen enorme problemen, gelukkig. Maar er zijn uiteraard wel kleine verbeteringen mogelijk.”
Hij nam onder meer een kijkje in het magazijn van Muijs Tweewielers, hielp mee fietsen rijklaar te maken en keek over de schouders van een verkoper mee. “Wat ik meeneem, los van productie, en een pluspunt voor iedereen kan zijn: hoe zorgen we ervoor dat de Gazelle Experience Centers en dealers elkaar nog verder versterken? Ondernemer Tom Muijs had daar goede suggesties voor toen we een rondje door zijn winkel maakten; die ga ik zeker binnen Gazelle delen. Sommige dingen lijken moeilijk uitvoerbaar, maar hoeven dat in de praktijk helemaal niet te zijn.”
Dichter op Gazelle
Muijs zelf was ook blij met het verloop van Learn & Connect. Hij besprak onder meer de levervoorwaarden, de service- en garantieregeling en de marketing rondom nieuwe producten. “We hebben al een keer eerder aan Learn & Connect deelgenomen. Destijds kregen we de toenmalig commercieel directeur over de vloer, wat ervoor heeft gezorgd dat je dichter op het bedrijf en management bent komen te staan. Harro is iemand met een heel andere achtergrond. We hebben ons hele bedrijf van binnen een buiten laten zien, met als voornaamste doel: hem meegeven hoe besluiten doorwerken op de bedrijfsvloer. Dat was erg fijn om te doen.”
1 reactie.
Ik vind het een perfect idee alleen zou ik bepaalde dingen doen voor dat iets op de markt verschijnt je zult zien dat bepaalde dingen er mooi uit zien maar in de praktijk zeker niet praktisch zijn voor de monteurs en erg veel tijd kosten terwijl het een makkelijker kan.