QWIC wil dealertevredenheid opschroeven

AMSTELVEEN – De dealershows van QWIC werden afgerond in hun Experience Center in Amstelveen. Dat was meteen ook de laatste keer, want QWIC gaat later dit jaar naar een nieuwbouw hoofdkantoor in Amsterdam-Noord verhuizen, waarin ook hun nieuwe Experience Center geïntegreerd zal worden.

Dit jaar was een belangrijk onderdeel de presentatie van de nieuwste e-bike, de Mira. QWIC ontving positieve reacties op dit nieuwe model, dat het gat opvult tussen de goedlopende Premium i serie en de prijswinnende Premium Q. Maar de dealershow van dit jaar was er, afgezien van de vernieuwde collectie, vooral ook op gericht om de dealers te spreken, te horen en te laten zien dat QWIC achter de schermen flink geïnvesteerd heeft in versterking van de organisatie, door het aannemen van de juiste mensen. “We hebben flink wat stappen gemaakt. De technische dienst is bijna verdubbeld en customer service is ook gegroeid. Bovendien hebben we diverse processen ook verbeterd. De service was iets waar we echt in moesten groeien en waarmee we de klanten blij kunnen maken. En als de klanten tevreden zijn is de dealer dat natuurlijk ook,” zegt Robin Barten. Het technische team was dan ook bij de dealershowdagen aanwezig om met dealers te praten. Er werden technische cases gepresenteerd van enkele meest voorkomende problemen en de oplossingen, die daarbij hoorden. Die konden de ondernemers dan later aan de technici in de werkplaats doorgeven, als die niet meegekomen waren. “We gaan dealers ook via meer verschillende kanalen informeren, want daar kunnen we nog echt wel slagen in maken. We willen de dealertevredenheid opschroeven. We hebben veel nieuwe mensen aangenomen, maar het kost gewoon tijd in opleiding en productkennis, voordat ze helemaal op de hoogte zijn. Nu merken we dat de mensen, die aangenomen zijn, de kennis beheersen en zelf vaak ook fietsgek geworden zijn. Het is voor iedereen prettiger. Ik heb een tijd gehad dat ik van alles aanpakte, maar nu bepaalde dingen niet meer hoef te doen omdat we daar nu een collega voor hebben, die daar helemaal op gefocust is.”

QWIC dealers huisshow laten verlaten met een glimlach en enthousiasme

Laatste dealershow in Experience Center in Amstelveen.

Dat leerproces heeft volgens Barten niet alleen betrekking op de interne medewerkers, maar ook op nieuwe dealers, die QWIC gaan verkopen. Die moeten ook vertrouwd raken met de werkwijze van het e-bike merk. “Die moet daarover een duidelijk uitleg krijgen. Hoe werkt de garantie-afhandeling, hoe vraag je onderdelen aan, dat soort dingen. Dat zijn allemaal kleine zaken waar we achter de schermen hard aan werken. We realiseren ons dat het niet altijd 10 uit 10 is, maar we weten waar we naartoe moeten werken,” laat Barten weten. “Een ander verbeterpunt is dat we nu veel sneller dan voorheen signaleren wanneer een foutmelding vaker voorkomt. Als we dat merken, gaan we praten met de collega’s van Research & Development, omdat er hier dan iets niet goed gaat. Nu hebben we dat veel beter inzichtelijk. Het is natuurlijk nooit goed als je moet ingrijpen, maar we kunnen nu wel sneller ingrijpen, omdat het bij ons al bekend is. Daarmee hebben we een professionaliseringslag gemaakt, die aan de voorkant misschien niet altijd zichtbaar is.”
Volgens Barten streefden ze ernaar de dealers hun huisshow te laten verlaten met een glimlach en enthousiasme om weer een jaar met QWIC te gaan samenwerken. Daarom waren ze met allerlei medewerkers van diverse afdelingen aanwezig, om met de ondernemers te praten.

Verhuizen naar een nieuw kantoorpand met geïntegreerd experience center

Zoals gezegd zal QWIC later dit jaar gaan verhuizen naar een nieuwe locatie met een nieuw Experience Center. De jaren dat QWIC over de showroom in Amstelveen beschikte waren vooral bedoeld als testcase en om eens te kijken of die in een behoefte voorziet. Inmiddels zijn ze daar bij QWIC wel van overtuigd. “Regelmatig werden consumenten doorgestuurd door dealers, die ze dan adviseerden om het te combineren met een dagje Amsterdam. Het is ook goed om een loket naar de consument toe te hebben. Daarmee ervaren we ook zelf met welke vragen een consument komt,” vervolgt Barten. “Nu zijn we toe aan een volgende stap met een heel nieuw experience center. Die in Amstelveen is echt nog wel een showroom, straks in Amsterdam wordt het een serieus experience center, waar je ook de techniek kan ervaren. Het draait niet alleen om de fietsen, maar ook om het hele verhaal er omheen.”
De tekeningen liggen al klaar. Duidelijk is dat QWIC in het nieuwe experience center de hoogte in kan en je ook iets moois in de hoogte kan bouwen. “Je zag het ook in onze stand op Velovak en de Eurobike, daar hadden we fietsen op drie meter hoogte staan. Dat was wel een designdoel van mij en dat straalde ook echt wel iets uit,” aldus de Retail Marketeer.

QWIC had en heeft voorraad.

 Ik ben zo blij dat jullie nog gewoon geprint materiaal hebben

In een tijd waarin online marketing en digitale media een grote vlucht genomen hebben, signaleert QWIC dat de geprinte brochure bij de retailers nog steeds erg gewild zijn. Sterker nog, ze hebben er zelfs een metalen standaard voor ontworpen, waarmee ze mooi in de winkel gepresenteerd kunnen worden. “Ik ben zo blij dat jullie nog gewoon geprint materiaal hebben, is een reactie die we vaak van dealers krijgen. Er zijn ook merken, die dat al wegstrepen. Bij ons speelt die discussie ook wel eens, maar op dit soort dagen merk je dat de dealer het heel erg waardeert. Je ondersteunt ze ermee, in plaats van dat je zegt ‘ga maar op de website kijken’,” zegt Barten. “In het verleden hadden we zo’n kartonnen zuil. Om het overzichtelijk te houden, hebben we nu voor een driehoekige metalen vorm gekozen, die we helemaal zelf ontworpen hebben. Deze pilaar is wat duurder, maar heeft wel een toegevoegde waarde in de winkelpresentatie en gaat tenslotte ook meerdere jaren mee. Klanten nemen zo sneller een brochure mee dan wanneer ze ergens rondslingeren of in een kast liggen.”

En ook voor 2023 staat onze voorraad er weer goed voor

Volgens Barten heeft QWIC door een goede inkoop het afgelopen jaar goed kunnen leveren, omdat ze echt voorraad hadden. “Ieder jaar is natuurlijk weer anders. Het fijne van nu is dat we nog steeds vanuit voorraad werken. Je ziet wel dat er naar fietsen uit het hoge segment wat minder vraag is. Die hebben we dan ook iets minder breed op voorraad, maar onze hardlopers hebben we gewoon op voorraad gehad. Dat heeft ons veel geholpen, ook in Duitsland. Daar hebben we de groei kunnen pakken, die we nodig hadden. Het is natuurlijk ook fijn praten als je jouw hardlopende model dan goed op voorraad hebt. En ook voor 2023 staat onze voorraad er weer goed voor.”
QWIC positioneert zichzelf al jaren als een merk dat een prima alternatief is voor een tweede auto. In hun marketing koppen ze er regelmatig die automobilist uit het de auto te willen krijgen. “Ik heb nog steeds de hoop dat mensen hun tweede auto weg gaan doen en dan een elektrische fiets kopen. Je ziet ook dat mensen liever een e-bike hebben dan een scooter, dat is heel positief. Ik ben zo blij dat ik in deze branche zit. Je zag het wel in coronatijd. Alles ging op slot, maar de fiets was booming. Maar als er echt een economische recessie komt, dan zullen we ook wel iets afvlakken,” stelt Barten. “Maar ik zie het niet gebeuren dat de hele fietsindustrie in elkaar valt.”

WWW.QWIC.NL

Veel interesse voor toelichting op technische cases.