NUNSPEET – Op de website van het TV-programma Radar is te lezen dat de redactie van het programma regelmatig klachten krijgt over de leveringen en bereikbaarheid van Stella Fietsen.
In TV-commercials propageert Stella dat ze binnen een tijdbestek van 5 dagen een nieuwe bestelde fiets leveren, maar dat wordt weersproken door Radar, dat aangeeft veel klachten te ontvangen over het leveringsgedrag. “Zowel in de mailbox als op het forum van Radar stromen er veel klachten binnen over het bedrijf Stella. De fietsen worden niet geleverd en ook de klantenservice werkt niet naar behoren. De klachten op het forum gingen ook over de bereikbaarheid van de klantenservice en de service, onder andere het moeten bijbetalen voor een accu in de garantieperiode. “Wat is er aan de hand,” vroeg Radar zich af en nam contact op met Stella.
Stella heeft task force opgesteld voor klantenbenadering
Volgens Radar hebben veel klanten, die nog geld tegoed hebben van het bedrijf, hebben dit nog niet ontvangen. “Door de invoer van ons nieuwe ERP-systeem (software waarmee bedrijfsprocessen worden uitgevoerd, red.) moeten processen opnieuw ingeregeld worden,” reageert Stella en erkent dat het terugstorten van het geld hierdoor meer tijd in beslag neemt dan gewenst. “Maar de klanten mogen erop vertrouwen dat het geld in de komende periode op hun rekening staat.”
Door het nieuwe systeem zijn veel klanten volgens Stella tussen wal en schip geraakt, maar volgens is deze groep inmiddels wel getraceerd. “We hebben een speciale task force opgezet om deze mensen persoonlijk te benaderen. Daar wordt nu keihard aan gewerkt,” aldus Stella.
Het wachten op nieuwe onderdelen langer duurt dan we gewend zijn
Radar zegt dat hoewel veel klanten de afgelopen tijd tevergeefs contact hebben gezocht met Stella, anderen wel reacties kregen via platforms als Trustpilot. |”Een verklaring (behalve de verandering van het systeem), hebben we hiervoor niet gekregen. Wel geeft het bedrijf aan het vervelend te vinden dat ‘klanten dit zo hebben ervaren’,” laar Radar weten.
Behalve over nieuwe fietsen, signaleert Radar ook veel klachten over de trage reparatieservice van Stella. Ze geven aan dat dit vooral komt door leveringsproblemen, gelinkt aan covid. “Zoals in andere branches is ook in de fietsenbranche de supply chain ontregeld, waardoor het wachten op nieuwe onderdelen langer duurt dan we gewend zijn,” verklaart Stella, dat klanten andere alternatieven probeert te bieden. “Daar maken ze vaak gebruik van, al kunnen ze ook kiezen om te wachten op de originele onderdelen.”
Stella hoeft voorlopig niet bang te zijn dat de gesignaleerde problemen door Radar op TV breed uitgemeten worden. In Hilversum zit momenteel in een zomerstop en het nieuwe televisieseizoen komt pas medio september/oktober weer op gang. De laatste uitzending van Radar dit jaar dateert van 28 april jl.
Stella heeft aangegeven dat klanten die vragen hebben contact op kunnen nemen via afspraken@stellafietsen.nl
4 reacties.
Stella kan de service niet nakomen. Zitten al 6 weken met een kapotte fiets ze hebben geen tijd om eerder te komen om een bosch display erop te komen zetten. Wat een verschrikkelijke service!! Een leen fiets is ook voor handen dus je zoekt het maar uit als klant.
Ik koop nooit een stella meer maar op de hoek van een fiets winkel dichtbij die de service kan waarborgen binnen een normaal termijn. De belofte van service aan huis is waardeloos!
Ik ben er bijna zeker van dat ze met de Belgen aan het lachen zijn, mijn fiets voor de derde maal van datum verplaatst, op de laatste datum mail ontvangen “ u word verwacht deze namiddag om 15u30 “ wat dacht je geen fiets. Hartelijk dank STELLA BIKES
Ron van Veen weet volgens mij niet waaruit een fiets is opgebouwd heeft niets met een Duits merk te maken zitten bij de fatsoenlijke merken zoals Victoria e.d. de zelfde onderdelen op als bijv. bij Gazelle dus snap ik zijn verhaal niet.
Als klant van Stella durf ik te zeggen dat zij duidelijk mededelen dat vijf dagen levering geldt voor de op voorraad zijnde modellen….
Verder hoorde ik dat de telefonische afdeling gemiddeld 2000 (!!!) telefoontjes per dag ontvangen. Een ieder begrijpt dat hier veel (‘onnodige’) telefoontjes tussen zitten…..
Ga gewoon naar een testcenter, daar hebben ze altijd alle tijd !! Dit uit ervaring.
‘Schoppen’ moet je tegen mensen die Pegasus, Kalkhoff of een ander Duits merk rijden en niet de Nederlandse economie steunen……