NUNSPEET – Stella heeft vorig jaar een terugroepactie gehouden rondom een serie van het model Sardena, waarvan het frame mogelijk haarscheurtjes kon gaan vertonen. Bijna 2000 bezitters van dit model konden de fiets gratis omruilen voor een nieuwe en beter uitgeruste Stella Nantes.
De Stella Sardena is een e-bike uit 2012 en wordt gekenmerkt door een extra lage instap. Vooral voor oudere mensen is dit een prettige fiets. Toen Stella constateerde dat bij het frame van deze fiets mogelijk haarscheurtjes konden optreden, is besloten de eigenaren van deze fiets op de hoogte te stellen van hun inruilactie. Stella heeft klanten aangeboden die fiets gratis om te ruilen voor een nieuwe Stella e-bike.
NIEUWE E-BIKE | Op 7 april plaatste een klant op Trustpilot, een website waar je reviews over allerlei soorten bedrijven kan plaatsen, een opmerking over de terugroepactie van Stella: “Momenteel terugroep van fietsen, Haarscheuren in het frame, niemand mag het weten, ze worden bij de klant gauw omgeruild.”
Daarop is adequaat gereageerd door een Stella medewerker van Customer Service. “Bedankt voor uw reactie. We hebben inderdaad bezitters van een specifieke batch van ons oude model Sardena persoonlijk benaderd en kosteloos een nieuwe e-bike geleverd, omdat er mogelijk haarscheurtjes in het frame van de Sardena konden ontstaan. Dit paste niet binnen de hoge kwaliteitseisen die wij bij Stella aan onze elektrische fietsen stellen en daarom hebben we het zekere voor het onzekere genomen. Dit is de service zoals u die van Stella mag verwachten.”
De Sardena’s waar het om ging stammen uit 2011 en 2012, de tijd dat Stella nog standaard frames inkocht en deze niet zelf ontwikkelde. Deze frames waren destijds EN-gecertificeerd.
MELDPLICHT | Volgens de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA) zijn fabrikanten verplicht om een dergelijke terugroepactie bij hen te melden. Stella heeft dat ook gedaan. “Er is contact geweest met de fabrikant. Als men weet wie deze fietsen gekocht hebben en de klanten rechtstreeks benaderd worden, dan is dit de meest effectieve actie. Dat heeft niet zozeer iets te maken met het feit dat niemand het mag weten. Het gaat erom dat die klanten een goed alternatief geboden wordt,” aldus Chris Krikke, woordvoerder van de NVWA.
Omdat Stella rechtstreeks aan consumenten verkoopt weten zij exact wie de eerste eigenaren zijn van een Stella Sardena en ligt de aanpak, waarvoor de Nunspeetse fabrikant gekozen heeft, voor de hand. “Bijna alle klanten hebben we persoonlijk kunnen bereiken om te informeren over de inruilactie. Een deel van de Sardena’s was inmiddels al ingeruild voor een nieuwe Stella fiets. In geval van doorverkoop hebben we via onze klanten de meeste eigenaren alsnog weten op te sporen”, vertelt Johan Makaske, woordvoerder van Stella.
