AMSTERDAM – International Bike Groep (IBG), moederbedrijf van fietsenwinkel.nl (Benelux) en hellorider (Scandinavië) kantelt zijn strategie als grootste (online) fietsenverkoper van Nederland. De komende jaren staat de ontwikkeling van klantgerichte services met hoge toegevoegde waarde die horen bij de e-bike forens centraal.
IBG’s CEO Davy Louwers spreekt van een herijkte strategie van de onderneming, die voort bouwt op jaren van stormachtige groei, die het bedrijf inzette in een toen nog sterk traditioneel georganiseerde fietsenmarkt. In die periode heeft het bedrijf, in eerste instantie als online fietsenretailer en later met de opening van fysieke winkels, een sterke positie in de markt verkregen.
ONTZORGING | In 2018 verkocht fietsenwinkel.nl in Nederland bijna drie keer zoveel e-bikes als in 2016, inmiddels is meer dan twee op de drie fietsen die IBG verkoopt een e-bike. Interessant is dat de groei vooral komt uit de functionele gebruikers van e-bikes. Waar in 2016 10% van de e-bike klanten zijn fiets functioneel gebruikte, was dit in 2018 al 44%.
Volgens de IBG topman stelt de hiermee verworven schaalgrootte en leidende marktpositie het bedrijf nu in staat om de strategie, de inrichting van de organisatie en merkpositionering structureel te kantelen om in te spelen op de snel veranderende behoeftes van de klant. “We zetten volop in op de e-bike klant met de bijbehorende service en ontzorging, die berijders de komende jaren verwachten. Met name de snelgroeiende groep e-bike forensen verlangt naast een goede en snelle fiets een compleet serviceaanbod waarmee zijn mobiliteit 24/7 is gegarandeerd.”
SERVICEBEHOEFTE | Het bedrijf, met in Nederland alleen al ruim 500 medewerkers, is zowel aan de voorkant (online platform, 42 winkels, customer contact center) als aan de achterkant (aflevering, reparatie en onderhoud) gestart met een ingrijpende transformatie, die eind 2019 zijn volledige beslag krijgt. Ze moet de onderneming klaarstomen om te kunnen voorzien in de alsmaar stijgende servicebehoefte van klanten die gepaard gaat met toenemende gebruik van e-bikes voor woon- werk verkeer of om dagelijks naar school te fietsen.
Volgens Louwers zorgt de e-bike voor een aardverschuiving in het fietsgebruik, zowel privé als zakelijk en alle services die berijders daarbij verwachten. “Om grote afstanden te overbruggen sparen scholieren inmiddels voor een e-bike in plaats van een scooter, we zien de e-forens opkomen die zijn auto van de zaak of openbaar vervoer (ov) weliswaar verruilt voor een e-bike maar ook verwacht dat er vervangend vervoer is, pechhulp onderweg en laagdrempelige financiering. Als je daarbij de mogelijkheid beschouwt dat je vanaf januari 2020, als de nieuwe bijtellingsregeling voor de fiets van de zaak van kracht is, voor nog maar een paar euro netto per maand een ‘e-bike van de baas’ kunt rijden, dan is het niet moeilijk om vast te stellen dat de e-bike nog maar net aan zijn opmars is begonnen.”
Afgelopen jaar werden er volgens de meest recente BOVAG-cijfers voor het eerst in Nederland meer e-bikes verkocht dan stadsfietsen, in totaal zo’n 400.000 stuks. Dit jaar en volgend jaar zullen de verkopen van e-bikes wederom door het plafond gaan, zo stelt Louwers. “Dat vraagt om nieuwe productontwikkeling, nieuwe partnerships en een nieuwe onderliggende serviceorganisatie.”
SERVICE IN EIGEN HUIS | fietsenwinkel.nl bezorgt de nieuwe fiets na een 100% kwaliteitstest met eigen mensen voor de deur, met instructie en afstelling op de stoep en begeleiding van de eerste testrit. “We hebben goed naar onze klanten geluisterd, onze aflevering was te klachtgevoelig door afhankelijkheid van derden. Nu hebben we meer grip op de gehele serviceketen van afleveren aan huis incl. individuele afstelling en een testrit. Daarnaast worden alle winkels voorzien van een op e-bike gefocuste ‘fiets-servicepunt’ met speciaal opgeleide e-bike monteurs en leenfietsen om zo alle klanten mobiel te kunnen houden.
MILJOENENINVESTERING | IBG heeft met de herpositionering en nieuwe inrichting van de organisatie ook gekozen voor een integrale ‘rebranding’ van de winkelmerken fietsenwinkel.nl in de Benelux en hellorider in Scandinavië. De website is inmiddels volledig vernieuwd waarbij begeleiding van de klant naar een goede keuze centraal staat en aanbiedingen, zoals voorheen het geval was, naar de achtergrond zijn geschoven. Niet het grootste assortiment en de laagste prijs, maar de beste service, het beste assortiment en de beste prijs staan centraal. Het nieuwe platform staat ook in de winkels via informatie-zuilen centraal en beschikbaar voor klanten die in de showroom makkelijk informatie kunnen zoeken, producten functioneel vergelijken en desgewenst bestellen. Het nieuwe platform onderscheidt zich daarnaast op de manier waarop producten kunnen worden samengesteld.
“Wij bewegen van fietsgericht en klanten die op zoek zijn naar de laagste prijs, naar klantgerichte services die het sterk veranderende gebruik van de fiets vereist, waarde toevoegen en een bron zijn voor nieuwe productontwikkeling,” aldus Louwers. “De oude website leek sterk op een traditionele webwinkel, je voegt producten toe aan je mandje tot je klaar bent om af te rekenen. Gezien de toegenomen complexiteit van de producten begeleiden we nu de klant, net als het samenstellen van een auto met al haar opties, naar de juiste keuze. Het concept ‘winkelmandje’ is hiermee naar de achtergrond verdwenen, het configureren en aankleden van je fiets naar de voorgrond”
50 WINKELS | IBG zal haar winkelnetwerk uitbreiden van 42 naar 50 winkels in de Benelux en Scandinavië. Tevens wordt er significant geïnvesteerd in de winkel beleving. Sommige winkels krijgen een meer sportief accent met een overeenkomstig assortiment waaronder speed pedelecs. In alle winkels is ook een eigen op e-bike gefocust fiets-servicepunt werkplaats aanwezig waar klanten voor reparatie en onderhoud terecht kunnen. Gemiddeld hebben de winkels een showroom van 600 m2 en een testbaan waar gewone fietsen en e-bikes uitgeprobeerd kunnen worden. “Wij investeren flink in onze winkels om een beleving te creëren waarin we het aanbod van fietsen en e-bikes en de mogelijkheden die zij bieden over het voetlicht kunnen brengen. Het assortiment van fietsenwinkel.nl is aangepast en volledig gericht op een breed aanbod van degelijke, recreatieve, sportieve en elektrische modellen waar we, met advies en service, waarde toe kunnen voegen voor onze klanten. Wij blijven goed geprijsd in alle modellen die wij aanbieden”, stelt Louwers.
NIEUWE SERVICEORGANISATIE | Een geheel nieuwe serviceorganisatie is op dit moment in aanbouw en zal eind 2019 een feit zijn. Van een eigen distributiecentrum voor onderdelen tot reparaties onderweg. De achterstanden die het bedrijf in 2018 opliep zijn volledig weggewerkt. Daarbij is de beloofde termijn voor reparatie van maximaal 14 dagen (vermits onderdelen voorradig zijn) in de praktijk ook nog eens meer dan gehalveerd, en de mogelijkheid van pechhulp of vervangend vervoer komt straks tegen een opslag beschikbaar. “Uiteindelijk zal het direct oplossen van een probleem zonder extra kosten voor ons de norm zijn”, zo voorziet Louwers.
ZAKELIJKE LEASE | De e-bike wordt volgens Louwers het nieuwe alternatief van openbaar vervoer, de snorfiets, scooter of auto van de zaak. Private en business lease zal zich bij de aanschaf van een e-bike snel als financieringsinstrument ontwikkelen, net als bij auto’s al jaren het geval is. Volgens Louwers krijgt zakelijke lease volgend jaar een sterke impuls als de overheid via een bijtellingsregeling het aantrekkelijk maakt medewerkers een fiets ter beschikking stellen. “In veel gevallen hebben werknemers nu al flexibele arbeidsvoorwaardepakketten waar mobiliteitskeuzes onderdeel van zijn. Met de groei van zakelijke leaseoplossingen zal de e-bike een serieuze en populaire optie worden.
MOBILITEITSGARANTIES | Meer e-bike berijders op de weg zal vanzelfsprekend leiden tot nieuwe uitdagingen op het gebied van mobiliteitsondersteuning, wetgeving en infrastructuur. Om die reden komt fietsenwinkel.nl nog dit jaar met mobiliteitsgaranties zoals pechhulp onder weg, vervangend vervoer en oplossingen om de verwachte vraag naar accu-oplaadstations nabij kantoorgebouwen, industrieterreinen en scholengemeenschappen te realiseren. Ook zal volgens Louwers de bestaande verkeerswetgeving en infrastructuur van wegen en fietspaden de komende 10 jaar flink op de proef worden gesteld om e-bike berijders veilig van A naar B te kunnen laten rijden. “Als we al die uitdagingen omarmen dan zou de e-bike nog wel eens, misschien wat onverwacht, een materiele bijdrage kunnen gaan leveren aan de verduurzaming van het woon-werk verkeer in Nederland en aan de populariteit en aantrekkelijkheid van wonen op het platteland, in buitenwijken en voorsteden.”
